Lösungen Support-Dokumentation

Einmal richtig antworten. Diese Antwort dann an alle weiteren schicken.

Nimm dich beim Lösen des Tickets auf, und Stepwright macht daraus eine bebilderte Anleitung, die du an Kunden schickst oder im Help Center veröffentlichst. Keine Screenshots von Hand zuschneiden, keine Schritte abtippen.

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Kostenloser Plan, keine Kreditkarte. Browser-Erweiterung für Mac und Windows.

Kurz gefasst

Stepwright macht aus einer Support-Lösung wiederverwendbare Dokumentation, indem es sie aufzeichnet. Eine Person löst das Problem einmal, während Stepwright Bildschirm und gesprochene Erklärung erfasst, und baut daraus eine nummerierte Anleitung mit einem Screenshot je Schritt. Kundendaten lassen sich vor dem Teilen schwärzen, und Anleitungen exportieren nach PDF, HTML oder Markdown für das Help Center, das ihr schon betreibt.

Dieselbe Handvoll Fragen kommt jede Woche, und die Schritte werden jedes Mal von Hand ins Ticket getippt.

Screenshots landen einzeln in der Antwort, von Hand zugeschnitten und mit Pfeilen versehen — für eine Anleitung, die morgen wieder gebraucht wird.

Der Help-Center-Artikel ist veraltet, weil ihn zu aktualisieren hieße, jeden einzelnen Screenshot neu aufzunehmen.

Antworten, die nur in geschlossenen Tickets stehen, sieht niemand mehr — also eskalieren neue Mitarbeitende, was vor Monaten schon gelöst war.

Eine Lösung, die nach außen geht.

Du löst das Ticket ohnehin. Nimm die Lösung dabei auf, sprich die Einschränkungen laut aus, nimm die Kundendaten aus den Screenshots und verschick die Anleitung — oder veröffentliche sie dort, wo als Nächstes jemand nachsieht.

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Löse das Ticket, während die Aufnahme läuft

Wenn die Frage das nächste Mal kommt, nimm dich beim Lösen am echten Produkt auf. Bildschirm und Stimme zusammen, in denselben Minuten, die die Lösung ohnehin gedauert hätte — eine wiederverwendbare Antwort kostet dich also keinen Aufwand extra.

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Beantworte die Rückfrage, bevor sie kommt

Für welchen Tarif das gilt, was zuerst zu prüfen ist, wann stattdessen eskaliert wird. Sprich die Einschränkungen beim Arbeiten aus, und sie werden zum Schrittkontext — die Anleitung beantwortet genau die Frage, die gleich zurückgekommen wäre.

Support · Erstattungen

Erstattungsantrag

Ticket #48219 · Pro-Tarif

129,00 €

Tarif Pro · jährlich
Belastet vor 14 Tagen
Angegebener Grund Doppelte Belastung
Freigabe Stufe 2 Erforderlich
Eine gesprochene Notiz aus der Aufnahme: „Alles im Jahrestarif geht an Stufe 2.“

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Nimm den einen Kunden heraus, bevor es zum nächsten geht

Das ist die Anleitung, mit der du einen echten Account in Ordnung gebracht hast — echte Daten stehen also auf dem Bildschirm. Anleitungen sind standardmäßig privat, und in den bezahlten Tarifen schwärzt du Kundennummern, E-Mail-Adressen und Namen, bevor die Anleitung überhaupt in die Nähe eines externen Lesers kommt.

Stepwright: nimm den einen kunden heraus, bevor es zum nächsten geht

Vor dem Teilen geschwärzt

24 Felder

  • Kundennamen
  • E-Mail-Adressen
  • Bestellnummern

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Verschick den Link oder veröffentliche den Artikel

Teile im Ticket einen Link mit Leserecht oder exportiere nach PDF, HTML oder Markdown fürs Help Center. Teams startet mit fünfzig angemeldeten Betrachtern neben fünf Editoren — ein großes Publikum heißt also nicht, für jeden eine Lizenz zu kaufen.

Anleitung teilen
So legst du ein neues Konto an
5 Schritte · Gerade aktualisiert
stepwright.com/g/add-new-account
Kopiert
Geteilt mit
AS
Anna Schmidt Autor
LW
Lukas Weber Kann ansehen
LF
Lisa Fischer Kann ansehen
  • Oder veröffentlichen
  • PDF
  • HTML
  • Markdown

Was ein Support-Team davon hat.

Einmal antworten, danach wiederverwenden

Die Anleitung, die du sonst in ein Ticket getippt hättest, wird zu der Anleitung, die du den nächsten zwanzig Fragenden schickst.

Keine Screenshots von Hand

Jeder Schritt bekommt seinen eigenen Screenshot mit hervorgehobenem Klickziel, statt dass jemand Bilder zuschneidet und Pfeile daraufsetzt.

Weniger Eskalationen

Aufgezeichnete Lösungen machen aus dem Wissen einer Person etwas, dem das ganze Team folgen kann. Neue Mitarbeitende eskalieren dann nicht mehr, was längst gelöst ist.

Kundendaten bleiben draußen

Standardmäßig privat, bei Übertragung und Speicherung verschlüsselt, mit Schwärzung in den bezahlten Tarifen: Kontodaten reisen nie mit einer Anleitung nach außen.

Inhalte, die ein Redesign überstehen

Nimm nur die Bildschirme neu auf, die eine Änderung der Oberfläche berührt hat. Support-Inhalte aktuell zu halten ist dann kein Quartalsprojekt mehr.

Betrachter brauchen keine Lizenz

Teams startet mit fünfzig angemeldeten Betrachtern neben fünf Editoren. Anleitungen erreichen ein großes Publikum, ohne dass jeder einen Editor-Platz braucht.

Fragen aus Support-Teams.

Verwandt

Ja. Anleitungen sind standardmäßig privat und du entscheidest für jede einzelne, wer sie sehen darf — Teilen ist eine bewusste Handlung. Bevor etwas nach außen geht, nimmst du in einem bezahlten Tarif per Schwärzung Kundennummern, Namen und andere Kundendaten aus den Screenshots.

Muss es nicht. Exportiere jede Anleitung nach PDF, HTML oder Markdown und veröffentliche sie in dem Help Center, das ihr schon betreibt. Stepwright erstellt und pflegt die Anleitung; wo sie lebt, entscheidet ihr.

Für Abläufe im Browser ja: Die Browser-Erweiterung läuft auf dem Mac. Der vollständige Desktop-Recorder, der auch native Programme und Remote-Sitzungen erfasst, ist derzeit nur für Windows verfügbar.

Teams startet mit fünf Editoren und fünfzig angemeldeten Betrachtern, beides lässt sich aufstocken. Editoren nehmen auf und veröffentlichen, Betrachter lesen und folgen den Anleitungen ohne bezahlten Editor-Platz — für ein Support-Team mit großem Publikum meist genau die richtige Aufteilung.

Nimm die Antwort auf, die du ständig neu tippst.

Fang mit der Frage an, die diese Woche dreimal kam. Der kostenlose Plan braucht keine Karte.

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